Производителям важно знать весь путь, который проходят их товары после выпуска. Это поможет повышать лояльность клиентов и аргументировано закрывать возражения клиентов на этапе техзадания. деловая среда обратилась к Полине Михайловой, генеральному директору ООО «ОПТИМПАК», чтобы узнать, как понимание пути продукта помогает в продажах
ОПТИМПАК - компания по производству гофроупаковки и гофротары стандартных моделей и по индивидуальным заказам.
Компания полного цикла - помогают заказчику спроектировать нужную упаковку, подобрать материал и протестировать в использовании.
Мы разрабатываем и производим коробки необычной формы, габаритов или из нестандартньіх материалов, то есть кастомизированную упаковку. Чтобы решить задачу клиента, погружаемся в его бизнес - выясняем, сколько у него позиций товара, какие партии, с какими площадками он собирается работать, как часто бывают возвраты. Всё это помогает разработать оптимальное решение и аргументировано предложить его клиенту. Расскажу, где брать информацию о пути продукта и как закрывать возражения клиентов.
Бизнес-хак. Составьте «путь вашего продукта», то есть узнайте, как его используют после покупки. Это поможет аргументировано закрывать возражения заказчиков.
3aчeм нужен «путь продукта» и как мы его узнаем
Мы делаем два варианта коробок: для маркетплейсов и торговых сетей. К этим видам упаковки предъявляют разные требования. Чтобы изучить все особенности, мы пообщались с представителями маркетплейсов, сетей, изучили обратную связь клиентов. А потом собрали данные в единую базу для сотрудников.
Мы знаем, как большинство покупателей пользуются коробками, понимаем ограничения разных площадок и можем учитывать все нюансы еще на этапе подготовки технического задания (ТЗ). Мы называем это «составить путь продукта» то есть, разобраться, что происходит с товарами после того, как их отгрузили заказчику.
Изучите особенности использования товаров, которые производите
Можно пообщаться с клиентами, представителями ниши, изучить технические требования, почитать отзывы об эксплуатации вашего продукта или товаров конкурентов на разных pecypcax. А чтобы данные не потерялись - соберите их в единый документ и дайте доступ всем сотрудникам.
Как пpи помощи «пути продукта» закрываем возражения клиентов
У нас есть два способа закрывать возражения заказчиков:
- Объяснить нюансы в диалоге.
- Протестировать коробки на производстве вместе с клиентом.
Способ 1. Объяснить на словах. Не все наши клиенты знают, что маркетплейсы выставляют штрафы, если упаковка не помещается на транспортировочные палеты. Поэтому они могут заказывать коробки слишком большого размера и настаивать на нужных характеристиках.
Но мы знаем об этих ограничениях и предлагаем заказчикам конструкцию коробки и размеры, подходящие под требования. Чтобы снять возражения, мы объясняем клиенту, как подобная упаковка позволит сэкономить на транспортировке.
Пример из практики
Однажды в компанию обратился мастер, который вручную делал декоративные деревянные домики. Он хотел вывести товар на маркетплейсы и заказал у нас упаковку. Домики поставлялись в разобранном виде, а размер коробки зависел от габаритов деталей.
Мы столкнулись с проблемой: коробки нужного клиенту размера помещались бы на транспортировочные палеты только по одной. Чтобы отгрузить партию, потребовалось бы много палет, и поставки стоили бы дорого.
Мы объяснили, что упаковка нужных габаритов увеличила бы стоимость транспортировки. Сначала клиент не решился с нами сотрудничать и обратился ещё к нескольким производителям. Никто из них не предупредил о возможных проблемах, они просто предоставили сметы на производство партии. В итоге клиент вернулся к нам.
Мы вместе разработали упаковку, которая помещается на палеты и лучше подходит для маркетплейсов. Заказчику пришлось изменить размер домиков, чтобы детали помещались в коробки. Но в итоге он остался доволен - возвращается к нам за упаковкой для других товаров и рекомендует знакомым.
Способ 2. Показать наглядно. Коробки для поставки товаров на маркетплейсы должны быть достаточно прочными, простыми в транспортировке и сборке. Особенно этo актуально для одежды и обуви. Их заказывают на примерку, и если товар не подошел, сотрудник маркетплейса должен быстро и легко упаковать его обратно без потери товарного вида.
Подходящая упаковка может обойтись дороже, чем заказчик изначально рассчитывал. Чтобьi снять это возражение, мы можем собрать и разобрать коробки разных видов несколько раз при клиенте. Человек наглядно видит, как будут выглядеть разные коробки после пары переупаковок. После такой демонстрации возражений обычно не остается.
Задание: изучите и распишите путь вашего продукта
- Опросите клиентов: узнайте, как они используют продукцию, для чего и в каких условиях, каким нагрузкам подвергаются товары, как их транспортируют.
- Уточните у клиентов, с какими сложностями сталкиваются клиенты, когда и из-за чего у них возникают поломки или ваша продукция теряет товарный вид
- Соберите информацию у партнёров и из других источников. Если вы работаете в В2В-сегменте и ваши клиенты - не прямые потребители, то попробуйте поговорить со всеми участниками процесса. Например, в случае с упаковкой важны требования маркетплейсов и площадок, для которых эту упаковку заказывают.
- Соберите информацию в единую базу знаний и дайте доступ сотрудникам.
