Часто к производственным компаниям клиенты приходят с готовым техзаданием. Часто за прием заявок отвечают неопытные сотрудники, которые не задают дополнительные вопросы по техзаданию. А потом у клиентов возникают сложности в использовании продукции. Деловая среда узнала у генерального директора ООО «ОПТИМПАК» Полины Михайловой, как повышать лояльность клиентов еще на этапе обработки заявок.
Частая проблема на производствах - заказы принимают неопытные низкоквалифицированные работники. Они не задают вопросов, не прорабатывают техзадание с клиентом. В итоге готовая продукция не отвечает требованиям или плоха в использовании, потому что клиент сам не учел подводные камни, и производитель ему не помог. Естественно, после этого второй раз обращаться к производителю клиент не захочет.
Бизнес-хак. Подключайте квалифицированного технолога к работе с заказами еще на этапе обращения и консультируйте клиентов по составленному техзаданию.
Мы поставили опытного технолога обрабатывать первичные обращения, чтобы еще на этапе заявки можно было помочь клиенту подготовить более проработанное техзадание, которое учитывает неочевидные нюансы.
Относитесь к приему заявок как к полноценной части производственного процесса
Качественная проработка заявки - основа долгого и плодотворного сотрудничества с клиентом. Нельзя недооценивать важность этого этапа и делать упор только на производстве. Даже если качественно сделать то, чем клиенту в итоге неудобно пользоваться, впечатления от работы останутся негативными.
Что можно сделать:
- Старайтесь наладить контакт по каждой заявке.
- Недостаточно просто принимать техзадания и сбрасывать расчет на почту. Проверяйте техзадание, задавайте вопросы, если технолог видит слабые места или сомневается в решении.
- Лучше всего приглашать клиента на короткий звонок - детали проще обсудить голосом и найти оптимальный вариант для решения задачи. Так вы сможете понять продукт, цели клиента и учесть эти нюансы.
Мы производим упаковку по индивидуальным проектам. Можем сделать сложную форму или нестандартный размер. Когда к нам обращаются с задачей, мы прорабатываем сразу несколько вариантов и считаем, какой из них будет выгоднее для клиента.
Такой подход выделит вас на рынке и поможет повысить лояльность клиентов с первого обращения. Дaжe если человек не заключит контракт на производство с вами сейчас, он запомнит вовлеченность и искреннее желание помочь с его задачей.
Пример
Как-то к нам обратился клиент с товарами для маркетплейса. Товар хорошо помещался в треугольные коробки. Они сложнее и дороже в производстве, но экономят место при транспортировке. Наш технолог посчитал оба варианта, чтобы понять, как будет выгоднее, и показал расчеты клиенту.
Консультируйте на этапе заявки, а не продавайте
Смотрите на пpoцecc обработки заявки как на консультацию. Клиент не специалист в вашем производстве. Он не знает всех возможностей, может не разбираться в материалах или способах производства. Клиент составляет техзадание, опираясь на свои представления о том, как нужно решить его задачу. Но он может быть не прав.
Совет
Не бойтесь задавать вопросы, выяснять, почему техзадание выглядит именно так, чего клиент хотел бы добиться таким способом. Погружаясь в детали, вы можете предложить более удачное решение.
При обработке заявки придерживайтесь следующих правил:
- Не критикуйте, а уточняйте. Когда видите явные ошибки в техзадании, может возникнуть соблазн поучать клиента - объяснить, почему это бестолковое решение и оно не оправдает себя в производстве. Поддаваться этому соблазну не стоит. Вместо критических замечаний уточняйте, почему клиент хочет именно так, чем он руководствовался, что брал в расчет. Так вы лучше поймете задачу и требования клиента.
- Объясняйте свои решения и презентуйте варианты. Если вы понимаете, что нужно заменить материал или способ производства, объясняйте свой выбор и приводите примеры. Расскажите, какие есть минусы у варианта, который клиент выбрал изначально, и какие будут последствия, если это не исправить. А затем расскажите об альтернативе - почему она лучше подходит для решения задачи клиента.
- Думайте о задаче, а не о продажах. Ваша цель на этапе заявки — выяснить задачу и помочь найти решение. Это как нельзя лучше показывает вашу экспертизу и возможности производства. Так что продавать специально ничего не нужно.
Помогайте клиенту после производства
После того, как вы создали продукт под запрос клиента, важно проверить, что все работает так, как вы и задумали. Попросите обратную связь, свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, все ли его устраивает. Предложите помощь, если что-то пошло не по плану. Когда вам не все равно, клиенты это видят и ценят. Именно такое отношение становится основой долгосрочного партнерства.
Пример
У нас в работе был такой случай. Мы делали партию из ста тысяч коробок под счетчики для воды. Образец понравился специалисту по снабжению, начальнику цexa. Мы выпустили партию и отгрузили клиенту на производство.
Через день начальник цexa звонит с проблемой: работники производства жалуются на неудобные коробки. Их зарплата зависит от количества собранных коробок, а они не могут выполнить дневную норму.
Хотя такие проблемы обычно не касаются производителя, нам было важно разобраться. Мы приехали на производство и увидели, что работники зачем-то подклеивают коробки, подрезают и говорят, что они не готовы к использованию. Мы показали им правильную сборку. После этого работа пошла значительно быстрее: в тот же день сотрудники сделали двойную норму по упаковке.
Глубокое погружение в задачу клиента, помощь с разработкой техзадания и поддержка после завершения проекта выделяют нас на рынке. Благодаря такому подходу, многие клиенты выбирают нас и сотрудничают с нами уже несколько лет подряд. Мы видим, как их бизнес развивается, они выпускают новые продукты и приходят к нам за упаковкой.
Задание. Составьте чек-лист в помощь менеджеру по обработке заявок
Не каждый бизнес может позволить себе выделить технолога на прием входящих заявок. Но улучшить качество обслуживания на старте можно и другими методами. Например, повысить квалификацию менеджеров и составить для них опорный чек-лист с нюансами и деталями, которые важно уточнять у клиента во время составления техзадания.
Чтобы составить этот чек-лист, ответьте на несколько вопросов.
- Какие факторы сильнее всего влияют на ваш конечный продукт? В зависимости от типа производства это могут быть разные параметры. Например, для упаковки очевидно важны габариты и материал, из которого она будет сделана.
Какие важные нюансы нужно учитывать при составлении техзадания? Могут ли клиенты не знать или забывать об этих нюансах?
Это могут быть неочевидные мелочи или специфичные требования, которые известны вам, но не известны клиенту. Например, для производства упаковки важно, куда клиент собирается поставлять товар в торговые сети или на маркетплейсы. У этих площадок разные требования к упаковке, и этo нужно учитывать.
С какими проблемами клиенты чаще всего сталкиваются после производства? Как их можно было бы учесть в техзадании?
Обратная связь и комментарии клиентов - хороший повод уточнить свои требования к техзаданию. Например, с упаковкой для маркетплейсов остро встает проблема возврата товаров. Если у клиента часто бывают возвраты важно, чтобы конструкция была простой и надежной и ее было легко упаковать обратно без потери товарного вида.
Получившийся чек-лист можно использовать как шпаргалку для менеджеров, принимающих заявки, так и делиться им с клиентами, чтобы они могли проверить - получилось ли их техзадание достаточно полным и проработанным.
